Можем да кажем и че колкото повече светът се глобализира, толкова повече компаниите разширяват своите пазари. Но също така, че колкото повече светът се променя, толкова повече се затрудняваме в неговото разбиране и толкова повече е невъзможно да работим, както сме работили досега.
Неслучайно книги със заглавия, които съдържат думи като "край", се издават все по-често. Само ще припомня емблематични заглавия като "Краят на историята" на фуку-яма и "Краят на рекламата, каквато я познаваме" на Серджо Зийман. Няма да продължавам. Но списъкът е дълъг.
Наистина правилата на играта вече не са същите. И трябва да ги знаем, за да имаме шанс да спечелим тази игра.
Какви са промените и как малките и големите компании се адаптират към новата комуникационна среда? Разбира се, няма да мога да спомена всичко, а и не знам дали някой изобщо може да го направи. Но ще се спра на онези, които предоставят реална възможност за конкуренция.
Без съмнение едно от основните предизвикателства пред бизнеса е скоростта на разпространение на информацията и нейният глобален обхват. Само няколко секунди са необходими, за да напишеш нещо, да го публикуваш от мобилния си телефон и тази информация да стане буквално достъпна за всеки с връзка към интернет, без значение в коя точка на света се намира. Това, което компанията прави в Северното полукълбо, мигновено може да предизвика реакция в Южното и обратно. И тази скорост заставя всички, свързани с изтеклата информация, да реагират възможно най-бързо. Работното време буквално става 365 дни в годината, а на всеки 4 години - по 366. Скоростта всъщност не пречи на никого, когато става въпрос за добри новини, но изобщо не ни харесва, когато те са лоши. И тук идва съществената разлика между големите и малките.
От опита досега можем да кажем, че големите компании реагират по-бавно, отколкото малките. Пирамидалните структури в корпорациите нерядко пречат за светкавична реакция, а тя понякога е от изключително значение. За пример можем да посочим закъснелите изявления на представителите на BP при разлива в Мексиканския залив и гневните и лавинообразни реакции на засегнатото местно население в социалните мрежи. Като добавим и последвалото високомерие на британската компания и веселите разходки с яхта на нейния изпълнителен директор - ето типичен пример за тежка криза на репутацията, тръгнала от онлайн средата.
Втората голяма разлика е в наличието на реални участници в комуникацията. Какво правеха досега големите - реклама в традиционните медии, промоции, директен маркетинг и т.н.
Мнението на потребителя се превръщаше основно в обратна връзка, с която невинаги се съобразяваха. Днес обаче мнението на потребителя е навсякъде и той сякаш иска да си навакса за всички тези години мълчание. И говори всичко, което си мисли - и добро, и лошо.
Е, да, но свикналите на медиен комфорт световни гиганти не обичат да чуват тези неща и много често се опитват да заглушат гласа на потребителя. В новата социална среда това най-често се обръща срещу тях. И тук примери колкото щеш. Светата троица на американската автомобилна индустрия - General Motors, Chrysler и Ford, бяха сред първите, които усетиха негативите на новите комуникации. Но и едни от първите, които успяха да се пренастроят и да възвърнат разклатеното клиен-тско доверие. И сега "шумовете" от всякакъв вид серийни повреди тръгват все повече от комуникационните отдели на автомобилните централи.
Няма коментари:
Публикуване на коментар